网购服务失误情境下顾客忠诚影响机制研究
———基于期望理论的视角
殷少明，杨 宁
电子商务塑造了新的商业模式，创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下，若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动，顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角，将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度，利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明，服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任，顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚，而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。
服务挽救质量；顾客满意；顾客信任；顾客忠诚；期望理论
F713.365
A
2095-929X(2018)06-0066-11